Secreto 21: Saque a los Directores de la sala de reuniones.
THE HOME DEPOT: Directores siempre conectados.
En el rey del bricolaje de 82 mil millones de dólares Home Depot, el “gobierno corporativo” es un trabajo de tiempo completo. Con la voluntad de mantener a los directores enterados de las operaciones de la empresa, y menos dependientes del presidente y CEO Bob Nardelli para obtener inteligencia, cinco años atrás Nardelli impuso como un requerimiento a los 12 directores que hicieran visitas de un día entero a doce tiendas durante el año y que reportaran sus descubrimientos al directorio.
Los directores eligen las tiendas que visitan, generalmente apareciendo de sorpresa, y entran en acción. En el estacionamiento, charlan con los clientes acerca de lo que les gusta y lo que no. Una vez adentro, hacen lo mismo con los gerentes y el personal, también hacen pruebas en el momento de servicio al cliente e inventario. En las reuniones trimestrales de directorio, la agenda siempre incluye tiempo para discutir los viajes.
Las misiones de reconocimiento no son solo una estrategia de relaciones públicas. De hecho, Minow, de Corporate Library considera la práctica un raro ejemplar. “No es bueno para los directores operar a ciegas y con la información servida en bandeja del CEO,” dice. “Es la diferencia entre examinar los anaqueles y leer una PowerPoint.” El programa además ayuda a eliminar a directores que no estén comprometidos con la tarea: Dos directores de Home Depot han renunciado desde 2004, en parte porque no podían hacerse el tiempo de visitar su empresa.
Secreto 22: Busque opiniones brutalmente honestas de sus clientes.
MEDTRONIC: Visitas Quirúrgicas.
Indiferente. Arrogante. Enfocada hacia adentro. Así es como Hill George recuerda a los clientes describiendo a Medtronic cuando se transformó en el CEO de la empresa de 10 mil millones de dólares de creación de dispositivos médicos en 1991. Así que George se propuso cambiar las percepciones. Durante el primer mes en su trabajo, observó a un cirujano realizar una angioplastia utilizando un nuevo catéter globo de Medtronic. A medida que el dispositivo era introducido dentro del cuerpo del paciente, se desintegró. Enfurecido, el cirujano arrojó el instrumento cubierto de sangre a George, quien tuvo que agacharse para que no le diera en la cara.
Una oportunidad perfecta para hacer cambios. George se aseguró que un catéter mejorado llegara al mercado dentro de los siguientes tres meses. Luego empezó a requerir a todos los ingenieros y diseñadores a asistir a un procedimiento quirúrgico al año para ver los productos de Medtronic en acción. Su presencia no solo les da a los cirujanos una oportunidad para reclamar; la compañía esgrime que tiene nuevas ideas de productos tan solo mirando. “La observación ayuda a mejorar constantemente el diseño de nuestros productos,” dice George, quien se retiró en 2002, “porque el cliente nunca estará completamente satisfecho.
Secreto 23: Pase los ahorros de costos a las personas que los lograron.
WHOLE FOODS MARKET: Compartiendo las ganancias.
En la empresa de 4700 millones de dólares Whole Foods Market, cuando los “equipos” de las tiendas terminan un período de cuatro semanas por debajo de su presupuesto salarial, la compañía no se queda con el ahorro. En cambio, se distribuye entre los empleados cuya eficiencia generó el ahorro. Así es como funciona. Los gerentes monitorean constantemente sus gastos de personal contra su presupuesto. Cada cuatro semanas dividen cualquier excedente entre las horas de reloj y suman el resultado, o “gainshare,” a los salarios por hora de los empleados. Si el excedente es $2000 en 1,200 horas, cada empleado recibe un extra de $1.67 por hora trabajada. La compañía dice que el incentivo no solo empuja a los empleados a ser más eficientes, sino que también ayuda a las contrataciones. Los recién llegados necesitan un voto de las dos terceras partes de sus colegas para quedar efectivos. Como nota la RRPP de la compañía Amy Schaefer, “Es una oportunidad para que los miembros del equipo digan ‘Esta persona no está rindiendo lo suficiente, no es productiva,’ porque estarán compartiendo ganancias con esa persona.”
Secreto 24: Neutralice los miedos de sus clientes
HONDA: El prendedor “Estoy Mirando”.
Ir a ver autos siempre ha sido un atractivo de Planet Honda en Union, New Jersey, una de las concesionarias de mayor crecimiento de Honda. Un video wall gigante muestra imágenes de los últimos modelos, y las personas que compran autos tienen la oportunidad de subir a un simulador espacial de seis metros de fuerza de gravedad. ¿La mejor parte del show? El “tech café”, donde la presencia de vendedores está estrictamente prohibida, y donde una recepcionista le pregunta a los visitantes si necesitan ayuda. Si usted responde de la manera en que la mayoría lo hace “Estoy mirando, gracias”, recibe una etiqueta amarilla con una sonrisa emblazonada con las letras “JL” (just looking) para pegarte en la camisa, que alerta a los vendedores a no acercarse a molestar.
No por mucho tiempo, dice el dueño de Planet Honda Tim Ciasulli. “los ‘JL’ terminan siendo nuestros mejores clientes, porque la etiqueta ayuda a que bajen sus defensas. Lo mágico es cuando se la despegan a los 15 minutos y están listos para hacer negocio”.
La concesionaria vendió 3300 autos en el último año, más de tres veces el promedio para las concesionarias independientes.
Secreto 25: Conviértase en su propio cliente.
GUITAR CENTER: Shopping telefónico.
Cuando suena el teléfono en cualquiera de las 165 tiendas de Guitar Center, los vendedores tienen que atender antes del cuarto timbrazo, y más aún si el gerente resulta estar en una de las sesiones de motivación de la compañía. Eso es porque las reuniones tienen un ritual algo sádico llamado “Phone Shopping” que mantiene a los empleados de las tiendas en carrera. En reuniones anteriores, que se realizan tres veces al año en un club cerca de la casa matriz en California del sur, ha funcionado de la siguiente manera: Una modelo se para sobre el escenario con un bolillero, cada una representa una tienda de Guitar Center. Cuando una de las bolillas es extraída, el afortunado gerente de la tienda se sube al escenario y un ejecutivo de la empresa llama por teléfono a la tienda. El ejecutivo no solo verifica que el vendedor del otro lado atienda el teléfono rápidamente, sino que también le hace preguntas acerca de los principios de la empresa o técnicas para concretar una venta. La conversación entera se transmite por los altavoces del lugar para que todo el mundo la escuche. “Es brutal, un azote público, pero es extremadamente efectivo,” dice Maxx Galster, quien empezó como vendedor de piso y ahora controla las operaciones de la cadena completa. “Ahí ves la verdad salir a la luz”.
THE HOME DEPOT: Directores siempre conectados.
En el rey del bricolaje de 82 mil millones de dólares Home Depot, el “gobierno corporativo” es un trabajo de tiempo completo. Con la voluntad de mantener a los directores enterados de las operaciones de la empresa, y menos dependientes del presidente y CEO Bob Nardelli para obtener inteligencia, cinco años atrás Nardelli impuso como un requerimiento a los 12 directores que hicieran visitas de un día entero a doce tiendas durante el año y que reportaran sus descubrimientos al directorio.
Los directores eligen las tiendas que visitan, generalmente apareciendo de sorpresa, y entran en acción. En el estacionamiento, charlan con los clientes acerca de lo que les gusta y lo que no. Una vez adentro, hacen lo mismo con los gerentes y el personal, también hacen pruebas en el momento de servicio al cliente e inventario. En las reuniones trimestrales de directorio, la agenda siempre incluye tiempo para discutir los viajes.
Las misiones de reconocimiento no son solo una estrategia de relaciones públicas. De hecho, Minow, de Corporate Library considera la práctica un raro ejemplar. “No es bueno para los directores operar a ciegas y con la información servida en bandeja del CEO,” dice. “Es la diferencia entre examinar los anaqueles y leer una PowerPoint.” El programa además ayuda a eliminar a directores que no estén comprometidos con la tarea: Dos directores de Home Depot han renunciado desde 2004, en parte porque no podían hacerse el tiempo de visitar su empresa.
Secreto 22: Busque opiniones brutalmente honestas de sus clientes.
MEDTRONIC: Visitas Quirúrgicas.
Indiferente. Arrogante. Enfocada hacia adentro. Así es como Hill George recuerda a los clientes describiendo a Medtronic cuando se transformó en el CEO de la empresa de 10 mil millones de dólares de creación de dispositivos médicos en 1991. Así que George se propuso cambiar las percepciones. Durante el primer mes en su trabajo, observó a un cirujano realizar una angioplastia utilizando un nuevo catéter globo de Medtronic. A medida que el dispositivo era introducido dentro del cuerpo del paciente, se desintegró. Enfurecido, el cirujano arrojó el instrumento cubierto de sangre a George, quien tuvo que agacharse para que no le diera en la cara.
Una oportunidad perfecta para hacer cambios. George se aseguró que un catéter mejorado llegara al mercado dentro de los siguientes tres meses. Luego empezó a requerir a todos los ingenieros y diseñadores a asistir a un procedimiento quirúrgico al año para ver los productos de Medtronic en acción. Su presencia no solo les da a los cirujanos una oportunidad para reclamar; la compañía esgrime que tiene nuevas ideas de productos tan solo mirando. “La observación ayuda a mejorar constantemente el diseño de nuestros productos,” dice George, quien se retiró en 2002, “porque el cliente nunca estará completamente satisfecho.
Secreto 23: Pase los ahorros de costos a las personas que los lograron.
WHOLE FOODS MARKET: Compartiendo las ganancias.
En la empresa de 4700 millones de dólares Whole Foods Market, cuando los “equipos” de las tiendas terminan un período de cuatro semanas por debajo de su presupuesto salarial, la compañía no se queda con el ahorro. En cambio, se distribuye entre los empleados cuya eficiencia generó el ahorro. Así es como funciona. Los gerentes monitorean constantemente sus gastos de personal contra su presupuesto. Cada cuatro semanas dividen cualquier excedente entre las horas de reloj y suman el resultado, o “gainshare,” a los salarios por hora de los empleados. Si el excedente es $2000 en 1,200 horas, cada empleado recibe un extra de $1.67 por hora trabajada. La compañía dice que el incentivo no solo empuja a los empleados a ser más eficientes, sino que también ayuda a las contrataciones. Los recién llegados necesitan un voto de las dos terceras partes de sus colegas para quedar efectivos. Como nota la RRPP de la compañía Amy Schaefer, “Es una oportunidad para que los miembros del equipo digan ‘Esta persona no está rindiendo lo suficiente, no es productiva,’ porque estarán compartiendo ganancias con esa persona.”
Secreto 24: Neutralice los miedos de sus clientes
HONDA: El prendedor “Estoy Mirando”.
Ir a ver autos siempre ha sido un atractivo de Planet Honda en Union, New Jersey, una de las concesionarias de mayor crecimiento de Honda. Un video wall gigante muestra imágenes de los últimos modelos, y las personas que compran autos tienen la oportunidad de subir a un simulador espacial de seis metros de fuerza de gravedad. ¿La mejor parte del show? El “tech café”, donde la presencia de vendedores está estrictamente prohibida, y donde una recepcionista le pregunta a los visitantes si necesitan ayuda. Si usted responde de la manera en que la mayoría lo hace “Estoy mirando, gracias”, recibe una etiqueta amarilla con una sonrisa emblazonada con las letras “JL” (just looking) para pegarte en la camisa, que alerta a los vendedores a no acercarse a molestar.
No por mucho tiempo, dice el dueño de Planet Honda Tim Ciasulli. “los ‘JL’ terminan siendo nuestros mejores clientes, porque la etiqueta ayuda a que bajen sus defensas. Lo mágico es cuando se la despegan a los 15 minutos y están listos para hacer negocio”.
La concesionaria vendió 3300 autos en el último año, más de tres veces el promedio para las concesionarias independientes.
Secreto 25: Conviértase en su propio cliente.
GUITAR CENTER: Shopping telefónico.
Cuando suena el teléfono en cualquiera de las 165 tiendas de Guitar Center, los vendedores tienen que atender antes del cuarto timbrazo, y más aún si el gerente resulta estar en una de las sesiones de motivación de la compañía. Eso es porque las reuniones tienen un ritual algo sádico llamado “Phone Shopping” que mantiene a los empleados de las tiendas en carrera. En reuniones anteriores, que se realizan tres veces al año en un club cerca de la casa matriz en California del sur, ha funcionado de la siguiente manera: Una modelo se para sobre el escenario con un bolillero, cada una representa una tienda de Guitar Center. Cuando una de las bolillas es extraída, el afortunado gerente de la tienda se sube al escenario y un ejecutivo de la empresa llama por teléfono a la tienda. El ejecutivo no solo verifica que el vendedor del otro lado atienda el teléfono rápidamente, sino que también le hace preguntas acerca de los principios de la empresa o técnicas para concretar una venta. La conversación entera se transmite por los altavoces del lugar para que todo el mundo la escuche. “Es brutal, un azote público, pero es extremadamente efectivo,” dice Maxx Galster, quien empezó como vendedor de piso y ahora controla las operaciones de la cadena completa. “Ahí ves la verdad salir a la luz”.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario